宁数〔2022〕102号
各乡镇人民政府、街道办事处,市政府各部门、各直属机构、各派出机构：
为进一步加强热线留言办理工作,更好地服务群众，现将11月份12345热线留言等办理情况通报如下:
一、热线工单办理情况
自11月份各县市区的热线接听工作统一归并至宣城市后，我市工单量教10月份工单量增加76%，归并后宣城市政府办出台《关于进一步推进12345热线工作提质增效若干机制的通知》，对各县区热线的办理流程、时效、质效等方面提出更高的要求，我市结合宁国实际出台12345热线提质增效若干机制，进一步提高热线办理质效，提高群众满意率。
(一)12345热线办理情况
11月份，宁国市12345政务服务便民热线共接听三方通话179件，转办宣城12345热线工单974件，办结914件，办理中60件，办结率94%。
从受理性质来看：投诉类529件，咨询类78件，建议类23件，举报类34件，求助类310件。
从转办对象看：办件量较多部门及乡镇、街道：城管局171件，住建局151件，公安局131件。西津街道办事处67件，港口镇36件，南山街道办事处33件。
从满意度来看：11月份，经宣城12345热线回访，不满意件16件，满意度为97.17%。
(二)政民互动办理情况
11月份，宁国市政府网站“政民互动”共受理66件，办结66件，办结率100%。
(三)省长热线承办情况
11月份省长热线2件、宣城政民互动4件。
二、群众反映的热点、难点问题:
关于拖欠工资转办47件，占比3%；关于疫情防控问题转办141件，占比4%。
三、下一步工作要求
1.明确首办负责制：办理工作实行首接负责制，转办工单首接单位应主动办理不得推诿，涉及其他有关单位，首接单位应牵头协调办理，其他相关单位积极配合，对确实不属于本单位职责的，要在工单签收当日与宁国12345热线办做好沟通后再退回，同时提供相关政策法律法规依据。
2.规范办理流程：按照工单分类转办标准提交单位负责人审核，热线工单回复前需与来电人联系，告知办理结果，力争来电人满意，如果来电人未接电话，需在平台办理回复中附与来电人通话记录截图。若来电人反映事项已走过信访或司法途径，在答复中备注清楚。遇到重大复杂类工单需延期的，请各单位在逾期前一天申请。
3.规范工单答复：工单答复要详实细致，切忌敷衍话语、套话、官话。涉及现场处理工单，写清事件处理的时间、地点、过程及处理结果，对于不满意工单要在回复中写清不满意原因，及时与宁国12345热线办做好沟通。
附件：宁国市“12345”政务服务便民热线及政民互动转办情况
宁国市数据资源管理局
2022年12月9日
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