宁国市源头治理医保领域来信来访

  近年来，宁国市聚焦矛盾源头，靶向治理，积极回应、落实各类医保舆情诉求，让群众想的和政府干的紧密相连。2022年，该市医保局市长热线及政民互动咨询件较2021年减少50%，满意度大幅提升。
 整合渠道，信访诉求“一站式”解决。将原有服务窗口与科室咨询电话进行联网并线，统一实施程控管理，上线7x24小时智能坐席助手接听功能，设置接听人员专岗，咨询电话全过程录音，并做到群众信访诉求电话最多转接一次。对群众咨询量大的热点、难点问题，实行重点调度、全力破解，每月形成简报，打造“全过程”闭环管理。截至目前，共处理群众电话来访39761件，发布政策性解读12期，成功化解医保系统停机切换、破改企业职工参保等信访隐患。
 整合队伍，政策解惑“点单式”回应。程控电话接听实行各科室轮班制，通过“周学习、月调度、年比拼”，打造业务精、服务优、能做群众工作的专业队伍。成立医保政策宣传服务队，根据全市各机关、企业、乡镇（街道）、村（社区）及医药机构需求，选定异地转诊报销、药品目录管理、企业职工医保征缴、医保费用审核报销等政策宣讲主题，切实将医保政策送到群众心坎上。
 整合资源，一体通办“加速式”服务。优化服务流程，实现参保登记、转诊备案、慢性病认定、生育津贴申领等高频业务事项“一网通办”，引导群众通过微信公众号、小程序线上办理。线下医保中心窗口推行“综合柜员制”，每周例会开展专题业务学习，确保全体工作人员熟练掌握医保政策，提高经办效率，并做到为来信来访群众答疑解惑时依法依规。